Fremtidens digitale helte

Tænk hvis din virksomhed lod alle se oplysninger om oppe- og nedetid. Tænk hvis outsourcing partnere og slutkunder kunne følge dine systemer i realtime på godt og ondt. Det kræver mod og viljestyrke, og de kvaliteter finder du i det offentlige.

Der var en gang, hvor oppetid handlede op, hvorvidt brugerne kunne komme på din hjemmeside. I dag er internettet en integreret del af forretningen. Brugerne skal ikke alene kunne anvende virksomhedens systemer, men der er også en række outsourcing partnere, hvis systemer skal fungere for, at kunderne har en god oplevelse.

Hele it-infrastrukturen bliver løbende opdateret, dagligt, ugentlig, månedligt, årligt kommer der nyt til. Nye funktioner, ændringer i systemerne, rettelser af fejl. Hver ændring kan potentielt resultere i problemer og nedbrud. Det koster på bundlinjen og brandværdien, hver gang kunderne sidder og slår i keyboardet uden at kunne komme igennem.

»I dag er der ingen systemer, der fungerer uden at trække på andre systemer. Alle har hvert deres del-system, der er afhængigt af, at alle de andre virker,« fortæller Lars Haugaard, der er direktør i Monsalta, der hjælper store virksomheder med at skabe gennemskuelighed i den digitale virksomhed.

Mød helten

Ifølge Monsaltas direktør er det de offentlige organisationer, der er markedsledende, mens det private erhvervsliv er bagefter. En af heltene er Digitaliseringsstyrelsen, der anvender systemet OneView, der overvåger driften af alle de systemer, som Digitaliseringsstyrelsen håndterer.

Organisationen står bag systemer som borger.dk, Nem id, Virk og Digital Post og skiller sig positivt ud ved, at du kan se driftsstatus på alle deres systemer i realtid.

»Alle er afhængige af andres systemer, og der er derfor en stor fordel i at vide, hvordan de andres systemer kører,« siger Lars Haugaard.

Ved at lade dataene være offentlige, kan alle blot besøge digitaliser.dk og se, om det er eksempelvis er Nem id eller Virk.dk, der er problemet. Fungerer systemerne, så ligger problemet nok hos kunden selv.

»Det er ikke en svaghed at erkende, at ens system er nede, men en hjælp til andre. Alle systemer går ned, ikke med vilje, men fordi det er umuligt at tage fuldt ud højde for, hvordan ændringer i systemet påvirker andre dele af ens system,« siger Lars Haugaard.

Begynd i det små

Digitaliseringsstyrelsen viser vejen frem ved at gøre deres status offentlig. Dermed har andre virksomheder mulighed for at bruge den viden i deres egen virksomhed. Styrken i systemet er ikke, at en virksomhed gør det, men at flere tager mulighederne til sig. Alle virksomheder, der er koblet op på OneView kan automatisk dele status med andre OneView kunder og med deres outsourcing partnere.

Traditionelt ved virksomheder ikke meget om driftsstatus i de eksterne systemer, der er nødvendige for, at kunderne får en god oplevelse. De oplysninger kommer kun frem, når problemerne opstår og it-afdelingen skal ud og finde årsagen og løse problemerne.

Større virksomheder bruger enorme summer på at fejlfinde og fikse systemerne, når der er nedbrud, og sideløbende koster det mandetimer i support- og kundeafdelingen, når telefonerne kimer med utilfredshed.

One-view sporer problemerne

Ved at dele de informationer om sundhedstilstanden på ens egne systemer, opnår alle bedre mere effektive og stabile systemer. En stor del af den tid, man før benyttede til at lede efter fejl bliver simpelthen skåret bort, til glæde for brugerne.
»Der er altid nogen, der opdaterer og ændrer i systemerne, det er den virkelighed, vi lever i. Det OneView kan gøre er at fortælle præcist, hvornår fejlen er opstået, og det gør det let at gå tilbage i ens changelog og finde ud af, hvad der gik galt,« siger Lars Haugaard.

OneView fjerner ikke problemerne, men gør det nemt at spore dem og ikke mindst viser systemet præcist, hvor fejlen er, så it-afdelingen sparer tid på fejlfinding.

»Vi arbejder med radical transparency. Det betyder ganske simpelt, at man deler alt det virksomheden ved om status på it-systemerne med dem man kender, og som kan have glæde af den viden,« siger Lars Haugaard.

Det offentlige går forrest i øjeblikket, men da de fleste virksomheder gør brug af Digitaliseringsstyrelser systemer, håber Lars Haugaard, at flere private virksomheder vil gribe muligheden og begynde at dele oplysninger om systemernes sundhed.
Det vil ikke alene give en tidsbesparelse i de afdelinger, der arbejder med at finde og løse fejlene, men det vil også give en bedre kundeoplevelse, for de mennesker, der køber ydelser i virksomhederne – og ja, en bedre bundlinje.