Sponsoreret indhold fra

Omnichannel giver tilfredse kunder

Sociale medier, apps, sms og e-mail er blot nogle af de mange kanaler, virksomheder i dag har til rådighed i deres markedsføring og interaktion med kunder. E-handelshuset Vertica er specialister i at nå kunden gennem flere kanaler og arbejder med nogle af Danmarks største virksomheder.

Kundens forventninger er centrale i fremtidens handel, fordi moderne teknologi har gjort nemmere end nogensinde før at personalisere købsoplevelsen – og fordi konkurrenten altid blot er et par klik eller swipes væk. Kunder forventer at blive mødt relevant, intelligent og ensartet på alle platforme – også selvom man skifter device undervejs. Det kræver, at man som virksomhed ved, hvad kunden ønsker sig og har brug for.

Platformen skal bygges til omnichannel

Troels Riisbrich Underlien er partner i Vertica, og ifølge ham er det vigtigt både at have den rigtige platform at arbejde ud fra og det rigtige ’mindset’ i virksomheden. For at få skabt en platform, der kan administrere virksomhedens aktivitet gennem flere forskellige kanaler, er man ifølge ham nødt til at tage flere byggeklodser i brug, der hver især løser nogle specifikke udfordringer.»Først og fremmest er det vigtigt, at man har styr på sine data – både omkring produkter og kunder. For eksempel billeder og beskrivelser af produkterne eller kontaktinformationer og betalingsoplysninger på kunderne,« siger han.I forlængelse af det, spiller det i dag også en vigtig rolle, at man arbejder aktivt med at indsamle viden om sine kunder. Før i tiden fik virksomhedens sælgere måske en rapport om kunderne en gang om ugen, som de kunne bladre igennem. Det er, ifølge Troels Riisbrich Underlien, ikke tilstrækkeligt i dag, hvor vi får informationer om kunderne hele tiden.»Når en kunde laver noget i ens systemer, skal man have indsigt i det med det samme, så man kan agere med en helt anderledes hastighed end tidligere. Kunden får også en bedre oplevelse, når man kender deres købshistorik og præferencer,« siger han.Derudover skal man, ifølge ham, være opmærksom på virksomhedens forskellige processer.»Processer skal kunne automatiseres og styres, så de kan skalere, og det er vigtigt, at man kan følge op på dem. Processer må ikke kunne strande, så de for eksempel er afhængige af, at en eller anden person er fysisk tilstede,« siger han.Det er også vigtigt, at man har fuld adgang til kanalerne, hvor man møder kunderne. Det er for eksempel hjemmesiden, en app, e-mail, sms, instagram, facebook eller fysiske butikker.»Integration af data er et sidste vigtigt element. Det her står og falder med, om man kan bringe relevante data derhen, hvor brugerne er,« siger han.

Ikke kun en marketingopgave

At få alle systemer til at spille sammen er en ekstremt udfordrende opgave, og derfor er det også de færreste virksomheder, der når i mål med det på kort tid. Faktisk er det ikke sikkert, at man nogensinde når helt i mål, fordi der hele tiden kommer nye kanaler og platforme til.»I virkeligheden er arbejdet med omnichannel en løbende proces, der aldrig slutter, for når man har sat flueben ved alle de kanaler, man vil ud på, er der garanteret opstået nogle nye. Det er vigtigt, at man har en overordnet målsætning om, at det er den vej, man vil gå. Jo længere man kommer med det, jo bedre resultater giver det, og det giver også en konkurrencefordel,« siger Troels Riisbrich Underlien.Målet er, ifølge ham, at kunden oplever en sammenhængende kunderejse og dialog. Man skal fremstå som ét samlet brand, og de forskellige services skal hænge sammen, så der er tale om én samlet forretning.»Når kunden får en bedre og lettere oplevelse hos dig end hos konkurrenten, så er der ingen grund til at bruge andre, og der er også større sandsynlighed for, at kunden kommer igen,« siger han.

FAKTA OM VERTICA:

Vertica er et dedikeret e-handelshus med 85 medarbejdere, of kontorer i København og Aarhus. Vertica har eksisteret i 15 år, og virksomhedens kunder vundet e-handelsprisen 12 gange.